Pourquoi faire une enquête?

Une enquête de satisfaction client aide à prendre le pouls du marché en plus de savoir ce qui est le plus apprécié des produits et services. Comme tout évolue rapidement, c’est une bonne façon de découvrir des opportunités d’innovation et de se démarquer de la concurrence.

Lorsque les ventes ne sont plus au rendez-vous, les entrepreneurs évoquent souvent plusieurs plans d’action pour avoir de meilleurs rendements. Ils pensent à augmenter l’équipe de vente, réviser les prix, participer à des foires, booster la publicité, etc. Finalement, après maintes discussions, nous décidons bien souvent de revenir à la source. Une enquête de satisfaction client s’impose pour avoir une vision plus claire de la direction à prendre.

Comment réaliser l’enquête?

Lorsque les représentants de l’entreprise exécutent eux-mêmes l’enquête, elle peut devenir très émotive. Comme le mentionne un ex-dirigeant d’une entreprise de Bromont, « Faire appel à une expertise externe permet de valider plus objectivement la stratégie d’entreprise et de mieux l’enrichir » (1).

Il faut savoir aussi qu’il existe plusieurs méthodes et approches pour réaliser une enquête de satisfaction client. Voici celle que je préconise.

Avant de commencer l’enquête, il est mieux d’analyser avec le dirigeant les différents profils de clients pour en choisir 3 catégories correspondant à ceux qui offrent un meilleur retour sur investissement. Ensuite, l’approche retenue est souvent un entretien structuré par téléphone avec les clients d’une durée 15 à 20 minutes en utilisant Google Forms. Les questions doivent être judicieusement choisies pour soutirer le maximum d’information en peu de temps.

Une enquête à petite et grande échelle

Une enquête effectuée même à petite échelle dévoile bien souvent suffisamment d’informations pertinentes pour ajuster son tir au niveau de la stratégie de commercialisation. Une dizaine d’entretiens téléphoniques auprès d’un même profil de clients peut suffire. Une bonne façon de le vérifier est lorsqu’il commence à avoir de la redondance dans les réponses.

Pour une enquête à grande échelle, je travaille avec l’entreprise Ad hoc recherche située à Montréal . Cette entreprise me permet de réaliser des enquêtes avec des outils à la fine pointe de la technologie ainsi que des spécialistes en traitement de statistiques et des analystes.

Pour approfondir le sujet, je vous invite à visiter le site de l’Institut d’études marketing, une entreprise spécialisée « Satisfaction, Fidélité & Capital Client »  ■

(1) « Pour définir une meilleure stratégie marketing et de communication web, nous avons procédé à une enquête client téléphonique en collaboration avec Lord Innovations. Nos clients se sont sentis en confiance et ont été très collaboratifs. Faire appel à une expertise externe nous a permis de valider plus objectivement notre stratégie et de mieux l’enrichir. »

André Carbonneau, ex v-p maintenant retraité de Groupe Carbonneau

 

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