Pourquoi faire une enquête?
Une enquête de satisfaction client permet de prendre le pouls du marché. Elle aide aussi à savoir ce qui est le plus apprécié de ses produits et services. Comme tout évolue rapidement, c’est une bonne façon de découvrir des opportunités d’innovation et de se démarquer de la concurrence.
De plus, les résultats d’une enquête font souvent découvrir pourquoi les ventes ne sont plus au rendez-vous. Par conséquent, ils permettent d’améliorer sa stratégie marketing et de communication. Ils donnent une vision plus claire de la direction à prendre pour obtenir de meilleurs rendements.
Lorsque j’analyse la situation d’affaires d’entreprises, les dirigeants évoquent souvent plusieurs plans d’action. Ils pensent à augmenter l’équipe de vente, réviser les prix, participer à des foires, booster la publicité, etc. Finalement, nous décidons bien souvent de revenir à la source et considérons qu’une enquête de satisfaction client s’impose.
Comment réaliser l’enquête?
Lorsque les représentants de l’entreprise exécutent eux-mêmes l’enquête, elle peut devenir très émotive. Comme le mentionne un ex dirigeant d’une entreprise de Bromont, « Faire appel à une expertise externe permet de valider plus objectivement la stratégie d’entreprise et de mieux l’enrichir » (1).
Il faut savoir aussi qu’il existe plusieurs méthodes et approches pour réaliser une enquête de satisfaction client. Voici celle que je préconise.
Avant de commencer l’enquête, j’analyse avec le dirigeant les différents profils de clients pour en choisir 3 catégories correspondant à ceux qui offrent un meilleur retour sur investissement. Ensuite, l’approche retenue est souvent un entretien structuré par téléphone avec les clients d’une durée 15 à 20 minutes avec l’utilisation de Google forms. Pour soutirer le maximum d’information en peu de temps, les questions sont judicieusement choisies.
Une enquête à petite et grande échelle
Une enquête effectuée même à petite échelle dévoile bien souvent suffisamment d’informations pertinentes pour ajuster son tir au niveau de la stratégie de commercialisation. Une dizaine d’entretiens téléphoniques auprès d’un même profil de clients peut suffire. Une bonne façon de le vérifier est lorsqu’il commence à avoir de la redondance dans les réponses.
Pour une enquête à grande échelle, je travaille avec l’entreprise Ad hoc recherche située à Montréal . Cette entreprise me permet de réaliser des enquêtes avec des outils à la fine pointe de la technologie ainsi que des spécialistes en traitement de statistiques et des analystes.
Pour approfondir le sujet, je vous invite à visiter le site de l’Institut d’études marketing, une entreprise spécialisée « Satisfaction, Fidélité & Capital Client » ■
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(1) « Pour définir une meilleure stratégie marketing et de communication web, nous avons procédé à une enquête client téléphonique en collaboration avec Lord Innovations. Nos clients se sont sentis en confiance et ont été très collaboratifs. Faire appel à une expertise externe nous a permis de valider plus objectivement notre stratégie et de mieux l’enrichir. » André Carbonneau, ex v-p maintenant retraité de Groupe Carbonneau |
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