Vous l’avez sûrement remarqué, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de se démarquer par l’offre de produit et service. Pour obtenir des résultats supérieurs à la moyenne, l’expérience client devient un enjeu majeur de compétitivité. Il suffit parfois de peu de choses, un simple chocolat sur l’oreiller peut marquer des points.
Il existe plusieurs critères de compétitivité sur lesquels une entreprise s’appuie pour s’afficher comme la meilleure. Elles misent sur un ou plusieurs des critères suivants : l’expérience client, la haute qualité, les bas prix, la flexibilité, l’innovation et le vaste choix. L’expérience client demeure l’élément différentiateur clé pour une marque devant le prix ou le produit.
Optimiser l’expérience client
Optimiser l’expérience de ses clients devrait constituer l’objectif principal de toute entreprise. Comprendre leurs besoins et les éléments cruciaux qui contribuent à leur apporter une entière satisfaction est essentiel. Vous serez ainsi en meilleure position pour fixer et hiérarchiser les priorités stratégiques de votre entreprise. Vous pourrez mieux optimiser vos investissements marketing.
La première étape pour mieux comprendre l’expérience client est la réalisation de la cartographie de son parcours. Il s’agit d’un outil qui permet de visualiser et comprendre les émotions que ressentent les clients à l’interaction avec votre marque.
Il y a des dizaines d’outils qui permettent de cartographier le parcours client. Visualiser ce parcours globalement, et pas seulement en se focalisant sur les points de contact, permet de construire un plan marketing viable et pertinent afin d’améliorer l’expérience client.
Voici quelques conseils à mettre en pratique
- Fluidifiez son parcours
- Soyez à son écoute
- Traitez ses demandes de façon efficace
- Anticipez ses besoins
- Évaluez sa satisfaction à chaque interaction
- Tenez les promesses à son endroit.
Les enjeux qui en découlent sont multiples selon de nombreuses études et les experts dans le domaine.
N’hésitez pas à mettre de l’avant votre valeur ajoutée pour créer une connexion avec vos clients. Par téléphone, en physique ou au travers de votre site internet, votre client doit se sentir connecté avec vous.
Que facturez-vous?
Avez-vous l’impression que votre offre est banale? Ayez en tête que si vous facturez une expérience amusante, innovante, qui vous distingue des autres et qui sort de l’ordinaire : votre valeur sera forte et votre facturation pourra être plus élevée.
Un bel exemple d’expérience client est la Geek Squad dans le monde des services informatiques à domicile. Cette entreprise a été créée par Robert Stephens et rachetée par Best Buy en 2002. La Geek Squad se considère comme une « unité spéciale d’intervention » informatique et pratique la vente de ses interventions au forfait. Toujours prêts à sauter dans leur « geekmobile », les agents de la Geek Squad ont pour mission de voler au secours des utilisateurs d’ordinateurs en détresse, 24 heures sur 24.
Avec une bonne stratégie marketing, il sera possible de vendre des expériences mémorables et de vous distinguer de la concurrence!
Ce qu’il faut retenir
L’expérience client est un avantage concurrentiel et stratégique à ne pas négliger, que vous soyez en B To B ou en B To C. Vous êtes avant tout sur un marché H To H « human to human ». Faites en sorte que votre client se sente unique et ne puisse plus se passer de vos services ou produits ■
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