Les dirigeants d’entreprises vivent des moments difficiles lorsque leurs ventes baissent, stagnent ou augmentent à la vitesse d’une tortue. Pour une jeune entreprise, la situation peut devenir très inconfortable lorsque la croissance n’est pas au rendez-vous.

J’ai récemment analysé la situation d’affaires de 2 entreprises que nous garderons anonyme, Cie AB, fondée en 1985 et Cie YZ fondée en 2014. Plusieurs plans d’action ont été évoqués : augmentation de l’équipe de vente, révision de prix, participation à des foires, boost publicitaire, etc.

Pourtant, leurs dirigeants et moi en sommes venus à la conclusion qu’il était préférable de revenir à la source. Nous considérions qu’une enquête de satisfaction de la clientèle s’imposait.

Pourquoi faire une enquête?

Une enquête de satisfaction de la clientèle permet de prendre le pouls du marché et de connaître les particularités de ses produits et services les plus appréciées. Comme tout évolue rapidement, c’est aussi une bonne façon pour l’entreprise de découvrir des opportunités d’innovation et de se démarquer de la concurrence.

De plus, les résultats d’une enquête aident à améliorer sa stratégie marketing et de communication. Ils donnent une vision plus claire de la direction à prendre pour obtenir de meilleurs rendements.

Comment réaliser l’enquête?

Lorsque les représentants de l’entreprise l’exécutent eux-mêmes l’enquête, elle peut devenir très émotive. Comme le mentionne André Carbonneau, un dirigeant d’une entreprise de Bromont, « Faire appel à une expertise externe permet de valider plus objectivement la stratégie d’entreprise et de mieux l’enrichir » (1).

Il faut savoir aussi qu’il existe plusieurs méthodes et approches pour réaliser une enquête de satisfaction de la clientèle.

Avant de commencer l’enquête, le dirigeant de la Cie AB a regardé avec moi ses différents profils de clients et choisi 3 catégories qui correspondent à ceux qui offrent un meilleur retour sur investissement. L’approche préconisée a été un entretien structuré par téléphone avec les clients d’une durée 15 à 20 minutes.

Nous avons judicieusement choisi les questions pour soutirer le maximum d’information en peu de temps.

Une enquête effectuée même à petite échelle dévoile bien souvent suffisamment d’informations pertinentes pour ajuster son tir au niveau de la stratégie de commercialisation. Une dizaine d’entretiens téléphoniques auprès d’un même profil de clients peut suffire. Une bonne façon de le vérifier est lorsqu’il commence à avoir de la redondance dans les réponses.

Pour une enquête à grande échelle, je travaille avec l’entreprise Ad hoc recherche située à Montréal . Cette entreprise me permet de réaliser des enquêtes avec des outils à la fine pointe de la technologie ainsi que des spécialistes en traitement de statistiques et des analystes.

Une suggestion pour approfondir le sujet

Je vous invite à visiter le site de l’Institut d’études marketing, une entreprise spécialisée « Satisfaction, Fidélité & Capital Client » , et à vous abonner au blogue « Sat & Fid »  de Christian Barbaray, PDG de l’entreprise et expert en études marketing clients.

Christian pose un regard critique, parfois ironique, mais toujours impliqué dans l’actualité des études satisfaction et fidélités clients. Il a publié l’article « Les dix-neuf impacts de la satisfaction client dans la rentabilité des entreprises » que vous trouverez dans mon eBook « La commercialisation B2B d’un produit innovant ».

Vos ventes ne sont plus au rendez-vous et vous voulez comprendre pourquoi? Avez-vous pris le pouls récemment de votre marché pour découvrir de nouvelles opportunités? Que pensez-vous des enquêtes de satisfaction à la clientèle? En avez-vous déjà fait? N’hésitez pas à partager votre expérience ou à soumettre vos commentaires 

Contribuons à soutenir notre croissance, d’être au service de la réussite des PME pour un monde meilleur!

(1) « Pour définir une meilleure stratégie marketing et de communication web, nous avons procédé à une enquête client téléphonique en collaboration avec Lord Innovations. Nos clients se sont sentis en confiance et ont été très collaboratifs. Faire appel à une expertise externe nous a permis de valider plus objectivement notre stratégie et de mieux l’enrichir. »

André Carbonneau, v-p de Groupe Carbonneau