Les clients ne sont pas seulement des acheteurs; ils sont également vos co-créateurs de produits et services. Ils peuvent vous aider à développer des contenus et des idées, faire valoir les défis qu’ils pourraient rencontrer. Travaillez dès le début de la conception d’un produit ou service avec les clients.  Vous pourrez ainsi allier leurs propres expériences avec vos efforts pour atteindre les objectifs de croissance de votre entreprise. Créez avec le client, pas seulement pour vos clients.

L’approche Lean Startup d’Éric Ries  favorise cette démarche. (voir l’article: Comment alléger l’aventure de l’innovation? ) Lors de la conception d’un produit, cette méthode de développement de produit assure des retours d’information des utilisateurs. Elle assure la mesure régulière des progrès réalisés pour que le produit corresponde mieux à la demande des consommateurs avec un investissement initial minimal. Plusieurs de mes clients se familiarisent graduellement à cette nouvelle approche ce qui consolide le lien avec leurs clients.

Il faut apprendre à passer d’une mise au point d’un produit à une approche axée sur le client. Avec cette approche, le client est dorénavant le nouveau patron/partenaire. Le modèle d’affaires d’Airbnb est un bel exemple du succès de cette relation. Les hôtes et voyageurs sont à la fois des clients et des partenaires clés.

La place du client dans l’entreprise n’est pas assez mise en valeur.

Tom Peters, spécialiste du management, considère le client comme un actif financier à gérer et à maximiser comme tout autre actif. Il voit les clients comme un « appreciating asset ». Il le considère comme le plus important actif d’une entreprise dont la valeur n’apparaît même pas dans le bilan.

Peter Drucker, une autre sommité en management, a lui aussi fait une déclaration remarquable. Il mentionne que le but d’une entreprise est « de créer un client ». L’entreprise dispose de deux fonctions de base pour atteindre cet objectif: le marketing et l’innovation.

Quelle relation avez-vous avec les clients?

Si vous avez déjà des clients et souhaitez concevoir un nouveau produit ou service à leur offrir, commencez par identifier vos meilleurs clients. Commencez avec ceux qui représentent 80% de vos ventes. Vous pourriez travailler avec eux pour mieux comprendre leur source de satisfaction et identifier les points forts et les faiblesses du produit. Suite à l’information recueillie pendant cette expérience, vous pourriez créer des offres personnalisées, faire le suivi avec eux pour noter les progrès réalisés par rapport aux objectifs.

Les entreprises consacrent la plupart de leurs efforts à l’acquisition de nouveaux clients en négligeant parfois de retenir et faire croître les clients actuels.

Utilisez le marketing pour maximiser le bénéfice de chaque relation avec les clients. L’avenir du Marketing réside dans la gestion de cette relation, supportée bien souvent par une base de données-clients où nous en savons assez sur chaque client pour lui proposer des offres personnalisées.

L’expérience client est importante, mais il ne faut pas toutefois se concentrer uniquement sur les éléments sur lesquels nous avons un contrôle direct. Les experts de la commercialisation créative attachent de l’importance à toute l’expérience client dans son ensemble. Ce qui comprend le produit, le processus d’achat, la capacité de fournir un soutien et les relations avec la clientèle au fil du temps. Cela nécessite du temps et des ressources – mais également de penser d’une façon créative à des problèmes inconnus ■

 

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